Trabalhar no atendimento ao cliente pode ser uma experiência dolorosa. Embora tenha vários benefícios, como trabalhar em um ambiente sociável e frequentemente acelerado, também tem muitas desvantagens. O mais óbvio é lidar com clientes irritantes e abusivos, mas outras deficiências incluem um salário miserável, nenhuma folga durante as férias e tentar explicar a política de devolução. Os empregos no atendimento ao cliente podem ajudá-lo a desenvolver muitas qualidades, como paciência e profissionalismo. E isso porque leva você a um passeio de montanha-russa. Qualquer pessoa que atualmente é ou já trabalhou no setor de atendimento ao cliente certamente será capaz de se relacionar com esses exemplos. Prepare-se para cerrar os punhos e ranger os dentes enquanto acena com a cabeça em concordância com esses exemplos,
15 Você não recebe quase o suficiente pelo trabalho que realiza.
Provavelmente, você está ganhando um salário mínimo, mas você sabe que isso não chega nem perto do que você merece, considerando tudo o que aguenta. Em seu trabalho, você deve cumprir as responsabilidades de conselheiro, personal shopper, mediador, zelador e tudo o mais. Você não sabe como algumas semanas de treinamento medíocre podem preparar alguém para lidar com o trabalho que você faz, mas você se pega voltando ao trabalho todas as manhãs – ei, você tem que ganhar dinheiro de alguma forma!
Você jurou que, se alguma vez for gerente de uma loja, pagará a seus funcionários três vezes o valor que paga agora. Não importa o quão chateado você esteja com seu salário mínimo, você pelo menos usa isso como motivação para avançar para coisas maiores e mais brilhantes. Você sabe que não lidará com clientes irritados e prateleiras desorganizadas para sempre e saber que essa é uma das únicas razões pelas quais você consegue sobreviver durante o dia de trabalho. Mantenha o bom trabalho!
14 Os feriados são as piores épocas do ano, não as melhores.
Você costumava adorar feriados como Natal e Halloween. Mas, agora que você trabalha no atendimento ao cliente, nunca odiou tanto uma época do ano quanto as festas de fim de ano. Não importa o feriado que se aproxima, os eventos especiais que estão acontecendo ou a mudança das estações – sempre trazem os clientes mais excêntricos (e raivosos). As pessoas estão correndo para pegar mercadorias ou presentes relacionados ao feriado antes que o estoque acabe e para devolver os itens que não deram certo. De qualquer forma, os vendedores são os que mais sofrem.
Às vezes, você fica triste por não aproveitar as temporadas de férias tanto quanto antes. Afinal, nenhuma folga em um feriado nacional e lidar com mosh pits para filas faria isso com qualquer um. Pelo menos você está ciente de como a maioria dos feriados é cara e direcionada ao consumidor. A única coisa que realmente importa é chegar em casa do trabalho para ficar com seus entes queridos.
13 Os clientes que chegam 5 minutos antes do fechamento são os piores.
Quem trabalha no varejo ou no atendimento sabe que os piores tipos de pessoas são as que chegam na hora do fechamento. Provavelmente, você não tem permissão para começar suas responsabilidades de fim do dia ou sair do ponto se ainda houver um cliente na loja, o que significa que você definitivamente vai se atrasar para voltar para casa. Você gostaria que os clientes fossem mais atenciosos a ponto de querer sair do trabalho pontualmente, porque não é mais como se você estivesse sendo pago para ficar para trás apenas para tomar conta deles enquanto eles fazem compras de forma tão rude.
Você entende se o cliente precisa pegar rapidamente um item e simplesmente está atrasado. Mas o que não entendemos são as pessoas que entram na loja com indiferença pouco antes da hora de fechar e começam a vasculhar sem rumo as prateleiras e prateleiras. Você pode avisá-los que a loja está prestes a fechar, mas isso certamente não os fará apressar suas compras. É ainda pior quando eles decidem sair de mãos vazias, então você nem consegue fazer mais uma venda antes do final do dia.
12 Ter que ser legal com as pessoas quando você está gritando internamente é o pior.
Permanecer educado e profissional é uma das coisas mais difíceis de trabalhar no atendimento ao cliente, especialmente se o cliente estiver sendo tudo menos gentil com você. Provavelmente 80% do seu trabalho é manter um sorriso no rosto, mesmo que você esteja gritando internamente. Você pode cerrar os punhos, cerrar os dentes e ficar atento, mas fará qualquer coisa antes de deixar o cliente saber como ele está sendo chato (mesmo que seja apenas para não perder o emprego). Se o cliente está insatisfeito porque você está sem estoque do produto que deseja, ou você não pode aceitar o item devolvido sem um recibo, isso não torna seu trabalho mais fácil. Você só espera que eles perguntem pelo seu gerente para que eles possam repreender o cliente rude e você possa ver tudo se desenrolar em segundo plano.
11 As crianças sempre se comportam mal nos shoppings.
Embora você entenda que alguns pais não têm escolha a não ser levar seus filhos às compras com eles, você realmente gostaria que eles os deixassem em casa às vezes (eu juro que não sou cruel). A maioria das crianças tende a ser destrutiva, barulhenta e simplesmente irritante quando precisa ir às compras. Você realmente gostaria que a criança não estivesse lá e tem certeza de que ela sente o mesmo. Os pais sempre ficam constrangidos quando seus filhos começam a se comportar mal em público, mas são os representantes de atendimento ao cliente e os vendedores que passam o pior momento. Às vezes, você precisa pedir aos pais para controlar seu filho indisciplinado ou impedir que ele quebre e abra as coisas sozinho. Talvez o pai seja rude o suficiente para agir como se você devesse tomar conta de seu filho enquanto ele faz compras.
10 Ser rude com o caixa nunca ajuda o cliente a conseguir o que quer.
Por alguma razão, existem alguns clientes que pensam que gritar e agir de forma rude ajudará a fazer as coisas acontecerem do jeito deles. Eles começam a levantar a voz e dizer coisas inadequadas para você, esperando que isso faça você se curvar à vontade deles (embora você saiba que fará exatamente o oposto). Sempre que um cliente é rude com você, você quer trabalhar mais devagar em vez de mais rápido.
Se isso te ensinou alguma coisa, é que você deve sempre ser legal com os funcionários das lojas. Eles têm que lidar com um punhado de clientes rudes todos os dias, então você tenta ser muito legal com eles, mesmo se você não trabalhar mais no atendimento ao cliente. Não há absolutamente nenhuma razão para não dizer “por favor” e “obrigado” para a equipe ou mesmo apenas abrir um sorriso, porque ser rude nunca é a maneira de conseguir o que deseja.
9 Os clientes que tentam flertar com você são irritantes e embaraçosos.
É estranho quando um cliente está tentando ser paquerador, mas tudo o que você quer fazer é terminar seu turno para poder voltar para casa, para a Netflix. Às vezes, pode ser lisonjeiro quando um cliente deixa claro que está interessado, mas vai longe demais quando esse cliente simplesmente não aceita não como resposta. Mesmo que você não tenha retribuído seus comentários de flerte ou talvez tenha até dito que não está disponível ou não está interessado, sempre há aquele cliente que simplesmente não sabe quando parar.
O flerte pode passar de meramente estranho e irritante a impróprio muito rapidamente. É fácil se sentir desconfortável quando um cliente está sendo um pouco amigável demais, especialmente quando ele parece esperar que você retribua o flerte simplesmente porque está trabalhando no atendimento ao cliente. Ninguém precisa retribuir flertando se não estiver interessado, então mantenha sua posição se você se deparar com um cliente excessivamente amigável!
8 Na maioria das vezes, os itens devolvidos nem mesmo estão com defeito.
Você sempre se prepara para o pior quando vê que um cliente chegou esperando devolver um item. Às vezes, o item está realmente com defeito ou o cliente tem outro motivo válido para querer devolvê-lo. E muitas vezes, esses tipos de clientes têm o recibo e a embalagem original. Porém, na maioria das vezes, os produtos acabam não apresentando defeitos e o cliente nem tem o recibo ….
Você nunca entenderá por que as pessoas ficam tão irritadas quando você explica que não pode reembolsar uma compra sem o recibo. Afinal, é sua própria culpa por não ter trazido. Você não consegue nem contar quantas vezes um cliente ficou com raiva de você por se recusar a devolver um item que não está quebrado ou por sua política de devolução, que você don nem mesmo controle. Nem é preciso dizer que nunca trate os funcionários do serviço ao cliente com tão pouco desrespeito quanto a maioria das pessoas que vêm devolver produtos.
7 Os intervalos para o almoço nunca são longos o suficiente.
Trinta minutos não são suficientes para se recuperar mentalmente e de tudo o que você encontrou durante a primeira metade do seu turno. Honestamente, você provavelmente precisará de um mês de férias em um resort tropical para obter o descanso que merece, mas infelizmente o seguro médico não cobre isso (por enquanto). Mas, falando sério, seu intervalo para o almoço nunca é tempo suficiente para você comprar ou esquentar sua refeição, comer o prato inteiro e verificar suas redes sociais. Você merece pelo menos uma hora com uma massagem nos pés de cortesia!
O que é ainda mais frustrante é quando os clientes o abordam durante o seu intervalo. Embora eles possam não saber que você está tecnicamente fora do horário, seu chefe provavelmente ainda espera que você responda às suas perguntas ou preocupações e não as ignore. Se você já bateu o ponto e está no intervalo para o almoço, isso pode afetar seriamente o seu intervalo e deixá-lo mal-humorado quando tiver que voltar ao seu turno. Você só quer ir para casa e assistir um pouco da Netflix!
6 As filas na caixa registradora são piores para o caixa, não para o cliente.
Os clientes sempre pensam que são eles que ficam mal quando há uma fila enorme na caixa registradora. Mas você sabe que é você quem está pior. Os clientes ficam especialmente mal-humorados e rudes quando estão esperando na fila há algum tempo. Eles esperam que você tenha oito braços como um polvo para que você possa fazer a linha se mover mais rápido, mesmo que isso seja simplesmente ridículo. Eles ainda têm a audácia de reclamar de sua ética de trabalho quando finalmente chegam à linha de frente.
Estando no atendimento ao cliente, sua resposta geralmente é um sorriso falso e um pedido de desculpas nada genuíno sobre o tempo de espera. Não é sua culpa que sua loja não tenha pessoal suficiente ou que seu gerente pense que outros funcionários estão em melhor situação em outro lugar do que a caixa registradora. Você deseja tanto quanto um cliente que a linha se mova mais rápido para que você não tenha que lidar com tantas pessoas irritantes, mas nem sempre conseguimos o que queremos.
5 A frase “o cliente tem sempre razão” é o slogan mais idiota de todos os tempos.
Com base na sua experiência pessoal de atendimento ao cliente, você pode confirmar definitivamente que os clientes nem sempre têm razão. Na verdade, pelo que você viu, o cliente está mais do que frequentemente enganado ou confuso. Quer eles interpretem mal a etiqueta de preço de um produto ou não entendam as letras miúdas de sua política de devolução, sempre que um cliente está insatisfeito, geralmente tem a ver com uma falha de comunicação ou erro de sua parte.
Seu gerente provavelmente impõe uma abordagem “o cliente está sempre certo”, não importa o problema e você provavelmente odeia isso. Você é forçado a ser educado e obediente à vontade do cliente, não importa o quão ridículo ou insultuoso suas exigências possam ser. Você gostaria que sua política de atendimento ao cliente pudesse ser um pouco mais compreensiva sobre o que os funcionários passam, porque obedecer a um cliente que está errado é incrivelmente doloroso.
4 Permanecer profissional ao lidar com clientes rudes é doloroso.
Como mencionamos antes, é difícil permanecer profissional e educado com todos os clientes, independentemente de quão irritantes eles possam ser. Mas é uma história diferente quando o cliente está sendo irritante, insultuoso ou mesmo abusivo. Para manter seu emprego, você provavelmente precisa permanecer calmo e controlado ao falar com eles – não gritar e repreendê-los como você deseja desesperadamente. Mesmo que seu gerente se envolva, ele provavelmente ainda será um tanto educado com o cliente, independentemente de quão mal ele possa ter falado com você.
Você nunca vai entender por que algumas pessoas acham que é normal ser verbalmente abusivo e ofensivo aos funcionários, especialmente quando eles estão apenas fazendo seu trabalho. Os funcionários raramente têm o poder de mudar ou dobrar as políticas da loja, alterar preços ou solicitar novo estoque. Não adianta ser rude com eles, mesmo que você esteja frustrado. Todos os funcionários do atendimento ao cliente merecem um grande tapinha nas costas por permanecerem tolerantes com clientes como esses.
3 Dizer a alguém que o cartão foi recusado é muito, muito estranho.
É uma situação embaraçosa quando você tem que dizer a um cliente que seu cartão foi recusado, especialmente quando o mesmo cartão já foi rejeitado duas a três vezes. O cliente geralmente insiste que deve ser algum engano com a máquina de interação, mas depois de várias tentativas, você precisa dizer a eles que acredita que o problema é o cartão deles. O mais provável é que o cliente fique envergonhado e saia timidamente ou pague de maneira diferente. Mas às vezes os clientes ficarão na defensiva e parecerão chateados com você, como se de alguma forma fosse sua culpa.
Você já teve momentos em que seu cartão foi recusado, seja um erro de máquina ou não, então você sabe como isso pode ser embaraçoso. É por isso que você odeia ter de dar notícias estranhas aos clientes e lidar com o processo por um momento de silêncio enquanto eles pensam em outra maneira de pagar. Você só se sente aliviado quando eles finalmente saem do local.
2 Um único vendedor não é suficiente para parar todos os ladrões.
Furto em lojas é um crime sério e prejudicial, então você fica furioso com o fato de tantas pessoas se safarem regularmente. Mas também fica chateado quando sua administração acredita que só você é capaz de impedir os ladrões de loja no ato. Quando há apenas um ou dois funcionários procurando por uma seção, isso pode tornar impossível vigiar possíveis ladrões em todos os corredores. Um ou ambos podem estar ocupados com um cliente ou preocupados em terminar uma tarefa em uma única área da loja.
Portanto, é realmente impossível que você seja capaz de impedir todos os possíveis ladrões de lojas. Mas, por outro lado, você leva seu trabalho a sério e deseja proteger os produtos de sua loja e estar atento a atividades criminosas. Além disso, você obviamente se sentiria como um super-herói se pegasse um ladrão em flagrante, então definitivamente tenta fazer o melhor que pode, apesar da provavelmente falta de mão de obra.
1 Ficar em pé por oito horas seguidas não deve ser permitido.
Talvez você tenha a sorte de ter conseguido um cargo de atendimento ao cliente com uma mesa, mas é provável que você tenha a infelicidade de ter que ficar por todo o turno. Ficar em pé por turnos de cinco a oito horas (ou mais) por vez pode ser brutal, especialmente quando você está constantemente caminhando pelas instalações ajudando os clientes. Após essa experiência, você sabe perfeitamente o valor de investir em um calçado de boa qualidade.
Mas, falando sério, se você tiver o azar de ficar de pé o dia todo, temos certeza de que deseja que a administração faça algo para resolver sua dor. Se eles introduziram uma nova série de mesas, ou uma área de estar para os funcionários, ou simplesmente ofereceram mais intervalos, você sabe que isso pode melhorar muito sua experiência de trabalho (e ética de trabalho). Pelo menos ficar em pé por tanto tempo faz você apreciar muito mais sua cama no final de um longo dia.
Se algo está claro, é que não é fácil trabalhar no atendimento ao cliente. Você deve permanecer constantemente profissional e cortês, independentemente de com quem está lidando, bem como representar sua empresa com o melhor de sua capacidade. Freqüentemente, você termina seus turnos cansado, oprimido e talvez um pouco zangado porque tantos idiotas podem existir no mundo. Se você entender alguma coisa deste artigo, diga que sempre deve ser educado com aqueles que trabalham no setor de atendimento ao cliente. Simplesmente porque a política de devolução não é do seu agrado. ou eles não têm o produto que você deseja em estoque, não há motivos para ser rude com um funcionário. Na maioria das vezes, eles estão apenas fazendo seu trabalho agindo e dizendo o que foram treinados para dizer por seu empregador. Se você está insatisfeito ou insatisfeito com alguma coisa,